為了更好的做好公司受理用戶投訴登記反饋工作，及時解決用戶反映的有關水費收取、水質、水壓、維修、安裝過程中舉報、投訴的矛盾和糾紛，特制訂本制度。

一、受理部門

    （一）仙女水廠是受理和解決供水區域內用戶來電、來訪、舉報、訴求等方面的責任單位。

    （二）公司其他部門受理的用戶來電、來訪、舉報和訴求應在10分鐘內報告給仙女水廠，未在規定時間內報告者，將追究受理人責任。

二、受理范圍

    （一）仙女水廠對來訪舉報人員要用普通話熱情接待；接聽訴求人的電話要耐心細致，認真詢問并做好記錄，處置方案一并記錄在案。

    （二）用戶對水質、水壓、服務質量等投訴以及線上訴求應在15分鐘內安排到位。

    （三）對不屬于本公司服務的事項，應當向舉報、訴求人說明原因，做好耐心的思想工作，并告知訴求人應從何途徑解決問題。

三、處理程序

    （一）受理人員應及時登記舉報、訴求的主要內容，如實記載關鍵性信息，填寫《用戶投訴處理記錄表》，對舉報內容，嚴格執行有關保密規定，對用戶訴求應按規定時間安排到位，并實行全程跟蹤服務。

    （二）《用戶投訴處理記錄表》由仙女水廠按類別及時編號，一般舉報應在2個工作日內交公司領導批示，緊急重大問題隨時向集團公司匯報，根據領導批示及時辦理。

    （三）維修工程部、安裝工程部、供水營銷部相關人員在接到仙女水廠調度員安排后20分鐘內到現場擬定方案，及時處置，以用戶滿意為標準。

四、違反本制度規定造成后果的，將按公司相關制度進行處理，情節嚴重的將給予通報批評直至解聘。

五、《用戶投訴處理記錄表》由仙女水廠按規定統一存檔備案。

六、本制度自印發之日起執行。